Zákaznická podpora e-shopu je pro každou e-commerce firmu kriticky důležitá. Zákazníci se na ni obrací v případě jakýchkoliv dotazů, nejasností, problémů a reklamací.
Jistě ne bez nadsázky se říká, že kvalitní zaměstnanci a znalost spolu se spokojenými zákazníky jsou zdrojem živé vody pro každého podnikatele v e-commerce.
Pokud zákaznická podpora e-shopu nefunguje, ztratí zákazníci v e-shop důvěru a je vysoce pravděpodobné, že na něm už nikdy neobrátí. Proto je důležité, aby e-shopy svou zákaznickou podporu nepodceňovaly a aby jí věnovaly co nejvíce své pozornosti.
Klíčový pilíř
Především u malých a středních e‑shopů je častým problémem nevyhovující zastřešení zákaznické péče. Zaměstnanci nestíhají odpovídat na velké množství dotazů, nejsou patřičně proškolení k vyřešení požadavku, nemají zástup v případě nemoci nebo dovolené. Většina těchto firem také nemá všechny procesy automatizované v jednom systému. Pro e‑maily využívají e‑mailového klienta, jinou službu mají pro telefonní hovory a chat, nemluvě o sociálních sítích. Z této směsice pak vzniká „guláš“, který nechutná zákazníkům ani zaměstnancům. Všichni námi dotázaní se shodli, že zákaznická podpora nezbytným pilířem businessu.
„DODO dál roste napříč segmenty i trhy a klíčovým tématem je slotové doručování – tedy možnost zvolit si konkrétní den a časový slot pro doručení. Právě v něm vidíme budoucnost pohodlné a předvídatelné logistiky nejen při nákupu potravin online, ale napříč celou e-commerce. Chceme dál formovat trh a zvyšovat povědomí o tom, že i doručení může být služba, kterou si zákazník naplánuje podle svých potřeb – ne naopak. Jsme rádi, že máme na své straně partnera, který rozumí médiím i technologickému kontextu,“ vysvětluje volbu PR & Content Manager DODO Adam Rapák. „Technologický a obecně B2B svět si v poslední době čím dál více uvědomuje klíčovost strategické komunikace a moderního PR a je to segment, který chceme do budoucna v agentuře rozvíjet. DODO nám do našich priorit perfektně zapadá a budeme rádi, když budeme moci přispět k dalšímu růstu nejen DODO, ale i k rostoucímu povědomí o celém dynamicky se vyvíjejícím trhu logistiky poslední míle. To jsou totiž témata, která ovlivňují každodenní život spousty z nás. I proto nás těší, že můžeme být společně u dalšího rychlého rozvoje DODO i celého trhu,“ vysvětluje spolumajitelka Adisonu, Alžběta Fridrichová.
Ondřej Luštinec, Group Head of PR, Packeta, říká: „Zákaznická podpora je pro nás naprosto zásadní. Neustále pracujeme na jejím zlepšování tak, abychom zákazníkům poskytli co nejpřesnější a nejrychlejší odpověď – přesně takovou, jakou v danou chvíli potřebují. Zároveň se ale snažíme o to, aby naše služby byly natolik kvalitní, srozumitelné a předvídatelné, že zákazník podporu ideálně vůbec nepotřebuje. V tomto směru klademe velký důraz na systematický sběr zákaznických podnětů. Tyto zpětné vazby aktivně analyzujeme a následně je využíváme k vylepšování našich produktů, procesů i logistiky. Cílem je, aby zákazník v ideálním případě vůbec nemusel podporu kontaktovat – protože vše funguje tak, jak má“ a dodává: „Současně se snažíme využívat ty nejlepší dostupné nástroje, včetně umělé inteligence – vždy však s rozvahou. To znamená tak, aby technologie byla skutečným pomocníkem – jak pro zákazníky, tak pro naše týmy. Naším cílem je, aby podpora byla efektivní, lidská a především smysluplná.“
Michaela Tůmová, tisková mluvčí PPL nám k tomu řekla: „Zákaznická podpora je pro nás v PPL klíčovým pilířem úspěchu a spokojenosti našich zákazníků. Neustálé zlepšování, a to nejen zákaznické podpory, je součástí naší firemní kultury. Podrobně analyzujeme důvody, proč zákazníci kontaktují náš zákaznický servis, a aktivně se podílíme na projektech zaměřených na zvyšování jejich spokojenosti. Sledujeme aktuální trendy v oblasti zákaznické podpory a neustále rozšiřujeme komunikační kanály, aby byly naše služby co nejpřístupnější zákazníkům z řad e-shopů i široké veřejnosti. V posledních letech hrají digitalizace a moderní technologie zásadní roli v budoucnosti zákaznické podpory, a proto investujeme do jejich implementace a rozvoje“ a dodala: „Zákaznickou podporu PPL mohou zákazníci kontaktovat běžnými způsoby, jako je web, e-mail nebo telefon, i na Messengeru či přes aplikaci mojePPL.
Potvrzuje to rovněž Eliška Čeřovská, PR manažerka Alzy, když říká: „Zákaznická podpora je pro nás naprosto klíčová, protože představuje přímý kontakt se zákazníky a zásadně ovlivňuje jejich spokojenost a loajalitu. Neustále pracujeme na jejím vylepšování například prostřednictvím pravidelného školení našeho týmu, zaváděním moderních nástrojů pro rychlejší a efektivnější komunikaci a sběru zpětné vazby, kterou následně využíváme k optimalizaci našich procesů. Snažíme se být nejen reaktivní, ale i proaktivní, abychom dokázali předvídat potřeby zákazníků a řešit je ještě dříve, než by se mohly stát problémem,“ a dodává: „To, jak vážně zákaznickou podporu bereme, dokazuje i fakt, že jako jediní nabízíme podporu 24/7 s živým operátorem. Zákazník si navíc může zvolit formu kontaktu podle svých preferencí – telefon, e-mail nebo chat. Zároveň intenzivně pracujeme i na rozvoji zákaznické samoobsluhy v sekci Moje Alza, kde si zákazník může většinu požadavků vyřešit sám – jednoduše, rychle a kdykoli.“
„Kvalitní zákaznická podpora je pro Allegro zcela nezbytná, protože tvoří důležitou součást celkové zákaznické zkušenosti. Klademe důraz na efektivní, rychlou a lokální podporu. Pro zvyšování kvality zákaznické podpory rozvíjíme několik oblastí: technologie a nástroje; školení operátorů; zpětnou vazba; nepřetržitý monitoring a zlepšování; individualizace; omnichannel (multikanálový) přístup a proaktivitu (o případných komplikacích zákazníky informujeme s předstihem), vysvětluje Marcin Gruszka, mluvčí skupiny Allegro.
Každý si prošlapává svou nejlepší cestu
Nastavení zákaznického servisu je a jeho kvalitu řeší stále více firem ze segmentu e‑commerce. Mnohdy ale interní zdroje a procesy k uspokojení zákazníka nestačí nebo nevyhovují. Řešením pak může být outsourcing zákaznické podpory, který přispěje k celkové efektivitě byznysu.
Ondřej Luštinec z Packeta k tomuto tématu říká: „Ano, o outsourcingu zákaznické podpory jsme nejen uvažovali, ale tento model i využíváme – a to v kombinaci s naším interním kontaktním centrem. Jako firma s výraznou sezónností potřebujeme flexibilitu, a právě externí call centra nám umožňují zachovat dostupnost a rychlost obsluhy i v náročnějších obdobích. Zároveň si své partnery pečlivě vybíráme a jejich práci průběžně monitorujeme – kvalita poskytované podpory zůstává vždy pod naší kontrolou. Tento hybridní model nám umožňuje udržet vysoký standard zákaznické zkušenosti bez ohledu na aktuální provozní zatížení.“
Podobný názor má i Michaela Tůmová, tisková mluvčí PPL: „Ano, zákaznickou podporu PPL už částečně outsourcujeme. Tento krok umožňuje lépe optimalizovat naše zdroje.“
Naproti tomu Eliška Čeřovská, PR manažerka Alzy tvrdí, že: „Preferujeme mít tento tým interně, abychom si udrželi plnou kontrolu nad kvalitou služeb a zajistili osobní přístup ke každému zákazníkovi. Věříme, že osobní přístup a znalost naší značky jsou klíčové pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.“
Stejný postup zvolili i ve firmě Allegro, jejíž tiskový mluvčí Marcin Gruszka nám sdělil: „Pokud jde o outsourcing zákaznické podpory, zvažovali jsme různé modely, ale primárně ji zajišťujeme interně. Tento přístup nám umožňuje: Udržet jednotnost značky: Interní tým zajišťuje, že komunikace se zákazníky odpovídá hodnotám a kultuře značky Allegro; Prohlubovat znalost produktů: Interní operátoři mají přístup k interním nástrojům, díky čemuž dokáží rychleji řešit i složitější dotazy; Lépe využívat zpětnou vazbu: Díky internímu týmu můžeme efektivněji začleňovat zpětnou vazbu do vývoje platformy a zajistit bezpečnost dat,“ posléze ještě doplnil: „Správa zákaznických údajů v rámci firmy nám umožňuje mít lepší kontrolu nad bezpečností a souladem s předpisy. Ačkoli uvažujeme o externí spolupráci ve specializovaných oblastech nebo v období vysokého vytížení, jádro našich zákaznických služeb zůstává interní. Je to klíčové pro udržení požadované úrovně kvality a spokojenosti našich zákazníků.“
Největším strašákem outsourcingu jsou náklady. Při přepočtu se mnohdy zjistí, že ve skutečnosti lze ušetřit. Ideálním způsobem je vypočítat si cenu za jednu interakci a porovnat interní řešení s outsourcovaným. Lze domluvit i cenu za interakci, tzn. že pokud např. odpoledne nikdo nevolá, neplatíte za tuto část dne nic. Ale jsme si ukázali firmy hledají pro ně nejhodnější řešení.
Napsat komentář