Zákazník chce rychle zaplatit a jít

Zákazník ze všeho nejvíce nesnáší frontu u pokladen. V době pandemie koronaviru by navíc měl dodržovat rozestupy. Na závěr nákupu zákazník získává účtenku, jejíž délka roste zpravidla s velikostí nákupu. To není nic nového. Nová je naopak snaha obchodníků, aby byly účtenky udržitelné, a to nejen potiskem, ale i spotřebovaným materiále.

V souvislosti s nastupujícími novými technologiemi se mění poměr klasických a samoobslužných pokladen. Prostor pro impulzní zboží typické u klasické pokladny s novými typy placení mizí. Daří se ho nahradit a jak? Řešení se liší podle jednotlivých řetězců i typu prodejen, velikosti plochy určené pro pokladní zónu.

Prostory pro impulzní zboží zůstávají

Pokladní plocha v prodejnách Billa zůstala rozměrově nezměněna. „V této souvislosti optimalizujeme zejména prostor (koše) před pokladnami. Zajišťujeme tak lepší komfort pro zákazníky u pokladen, a to i v souvislosti s covid-19, kdy jsme přizpůsobili prostor před pokladnami nejrůznějším vládním opatřením souvisejícími s ochranou zdraví a bezpečností zákazníků a zaměstnanců. Prostor pro impulzní zboží tak vymezujeme přímo v pokladní zóně,“ říká Dana Bratánková, tisková mluvčí společnosti Billa.

V Globusu toto zboží nijak u samoobslužných pokladen nenahrazují, sortiment je k dispozici u běžných pokladen s obsluhou a samozřejmě v regálech na prodejní ploše. „Pokladní zóny nyní měnit nebudeme, naposledy jsme je měnili okolo roku 2018, kdy jsme rozšiřovali pokladny Scan&Go na všech 15 hypermarketů. V některých domech mírně navyšujeme počty Scan&Go pokladen či samoobslužných pokladen, ale je to individuální dle potřeb daných hypermarketem,“ vysvětluje Lutfia Volfová, mluvčí společnosti Globus.

„Pokladní zónu u klasických i samoobslužných pokladen neustále modernizujeme. Stále tam zachováváme prostor pro impulzní nákupy, a to i v nových samoobslužných zónách,“ uvádí Renata Maierl, mluvčí řetězce Kaufland.

„Vzhledem k tomu, že jsou v našich prodejnách využívány klasické pokladny, je impulzní zboží v prostoru pokladen nadále k dispozici. Samoobslužné systémy stejně jako technologii scanování v našich prodejnách aktuálně nevyužíváme. Upřednostňujeme přímý kontakt se zákazníkem, díky čemuž můžeme reagovat na jeho případné podněty,“ říká Iveta Barabášová, tisková mluvčí společnosti Lidl.

Jak shrnuje Miloš Škrdlík, jednatel Maloobchodní sítě Brněnka, impulzní zóna je vždy prodejně velmi atraktivní, tato věc se nemění. Produkty bývají poplatné době a reklamě. Pokladní zóna se i proto v prodejnách Brněnky zásadně nemění a zůstává plus minus stejná.

Fronty u pokladen být nemusí

Jak organizovat prostor u pokladen, aby se fronty netvořily a zákazníci zbytečně neshlukovali? „Naše pokladní zóny disponují dostatečným počtem pokladen, aby pokryly plynulé odbavení zákazníků při placení. V souvislosti s pandemií koronaviru jsme rovněž přijali několik opatření, která nám pomáhají situaci na prodejnách koordinovat. Podlahy u pokladních zón, v oddělení pečiva nebo lahůdek jsou jasně označené k dodržování bezpečných rozestupů. Na prodejnách s pokladními pásy v těsné blízkosti jednu z nich neobsazujeme,“ vysvětluje Dana Bratánková.

V prodejnách Globus se díky velké ploše a různým možnostem využití pokladen – od Scan&Go přes samoobslužné až po klasické pokladny, většinou daří zákazníkům poskytnout dostatečný prostor bez shlukování. „Na podlaze u pokladen máme samozřejmě vylepená upozornění na dvoumetrové odstupy a zákazníci jsou již zvyklí rozestupy sami dodržovat,“ upozorňuje Lutfia Volfová. Zajímavostí z posledních měsíců podle ní je, že díky situaci okolo koronaviru je velký zájem o moderní nakupovací technologie. „Před koronavirem u nás v obchodech se skenery Scan&Go v ruce nakupovalo 25 procent zákazníků a jejich nákupy činily 40 procent obratu. V korona krizi se obrat z nákupu skenery zvýšil o 80 procent. A také narostl o 400 procent obrat nákupů skrze mobilní aplikaci Můj Globus. Vedle toho, že s ní ušetří čas, splňuje požadavky na hygienickou bezpečnost,“ říká.

Skenery Scan&Go i aplikace Můj Globus, která vedle mnoha dalších užitečných funkcí, má v sobě zabudované Scan&Go, jsou u zákazníků velmi oblíbené a používání moderních technologií v prodejnách řetězce neustále stoupá. Zatímco se skenery nakupují lidé spíše velké rodinné nákupy, aplikace v mobilních telefonech používají zákazníci většinou k rychlému nákupu. Na konci obojího je pro zákazníky fakt, že nakupují rovnou do tašky, nevykládají zboží na pás a jen na speciálních pokladnách zaplatí souhrnnou částku. Dlouhodobě je poměr uživatelů aplikace Můj Globus: 60 % muži versus 40 % ženy. Nicméně je to právě víc žen, 52 %, které v aplikaci tvoří nákupní seznam. Funkci Scan&Go prostřednictvím Můj Globus používají třikrát víc muži (78,6 %).

Globus byl vůbec prvním obchodem v ČR, který skenery Scan&Go v roce 2013 zavedl a rozšířil na všechny své pobočky (2016). V roce 2018 spustil aplikaci se skenerem pro chytré telefony, dnes jde o robustní aplikaci s možností sdíleného nákupního seznamu, který se umí při nákupu odškrtávat, uživatelům nabízí aktuální informace o sortimentu i slevách a lze v ní mít i virtuální věrnostní kartu. Aplikaci Můj Globus, kterou má staženou v chytrých mobilech s operačními systémy Android a iOS 186 tisíc lidí, zákazníci masivně využili k rychlým a bezpečným nákupům právě v době koronaviru.

„Pro rychlejší odbavení nákupu slouží samoobslužné pokladny. V případě více zákazníků u klasického odbavení, otevíráme další volnou pokladnu a zavedli jsme nový systém hlášení „právě otevírané pokladnu“. Stále platí doporučené rozestupy, které jsou vyznačeny na podlaze v pokladní zóně. Také rozšiřujeme e-systém, který upozorňuje a předpovídá, kolik má být otevřených pokladen v následujících 30-ti minutách v závislosti na počtu příchozích/odchozích zákazníků. Postupně rozšiřujeme možnosti nákupu s mobilní aplikací nebo s ručními skenery,“ vyjmenovává opatření v pokladní zóně prodejen Kaufland Renata Maierl.

V prodejnách Lidl se zaměstnanci řídí nastaveným pravidlem, a to že v okamžiku, kdy jeden zákazník vyřizuje nákup u pokladny a dva zákazníci čekají ve frontě za ním, otevře se další pokladna. „Tímto krokem se snažíme eliminovat fronty a čekání omezit na co nejkratší čas,“ říká Iveta Barabášová.

„Snažíme se dodržovat předepsané odstupy, máme i značení na podlaze. I pokladní toto sledují… Budeme především dbát na dodržování hygienických opatření a na rychlé odbavování zákazníků, to je a nadále i bude naše priorita…,“ uvádí Miloš Škrdlík.

Přibývají samoobslužné pokladny i nákupní aplikace

„Pokladní zóny nyní měnit nebudeme, naposledy jsme je měnili v roce 2013 pilotně v Praze – Čakovicích a pak v roce 2016, kdy jsme rozšiřovali pokladny Scan&Go na všech 15 hypermarketů. Z našeho pohledu je nezbytné zákazníkům nabídnout jak Scan&Go pokladny, tak samoobslužné, ale i pokladny s obsluhou. V současné době se snažíme hlavně poznatky a technologické novinky spojené se selfscaningem zakomponovat i do terminálu obsluhy tak, abychom pokladním ušetřili čas a práci navíc, tím se mohou věnovat i více zákazníkovi,“ vysvětluje Lutfia Volfová za Globus.

Společnost Billa chce v příštím roce odstartovat novou nákupní aplikaci pro zákazníky, která by jim ještě výrazněji usnadnila nakupování. „Soustředíme se také na rozšiřování sítě našich prodejen se samoobslužnými pokladnami. Samoobslužné pokladny máme momentálně na 28 prodejnách. Slouží zákazníkům jako alternativa ke standardním pokladnám a těší se čím dál tím větší oblibě. Jejich hlavní výhodou je intuitivní ovládání pokladny a ocení je zejména zákazníci u menších nákupů. Platba je možná v hotovosti i bezkontaktně. Do konce roku proběhne instalace ještě na čtyřech prodejnách Billa a v příštím roce je v plánu instalace na dalších 25 prodejnách,“ uvádí Dana Bratánková.

Lidl podle Ivety Barabášové nechce v současnosti predikovat případné změny v rámci pokladních zón. Do budoucna však nevylučuje využití samoobslužných pokladen.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 09.2020…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *