Paralelní programové bloky letošní konference Retail Summit se z velké části zaměřily na prodejní a platební technologie v retailu, umělou inteligenci nebo zákaznickou zkušenost.
Umělá inteligence a automatizace mění retail. Jaké jsou trendy a jak je využít k personalizaci, efektivitě a růstu prodejů? Zákazníci dnes očekávají rychlý, jednoduchý a personalizovaný nákupní zážitek – ať už nakupují online, offline, na sociálních sítích, přes aplikaci nebo přes AI asistenty. Jaké jsou nejnovější trendy v CX? Kam se přesouvají inovace v retailu?
Na následujících stránkách přinášíme názory a zkušenosti účastníků jednotlivých diskuzních bloků.
D1: AI a automatizace pro efektivní retail
Pohled obchodníka a dodavatele technologií přinesli Michal Švrček, ředitel sekce IT a služeb, COOP Jednota Slovensko a Robert Klíma, Key Account Manager, Novum Global
- Jaké trendy ve využití AI k personalizaci v retailu, efektivitě, růstu prodejů a zvyšování spokojenosti zákazníků považujete za nejdůležitější?
Švrček: Umělá inteligence se stává neoddělitelnou součástí maloobchodního sektoru a přináší množství inovací a zlepšení. Ať už mluvíme o analýze zákaznického chování a vytváření doporučení produktů (personalizované nabídky) nebo o optimalizaci objednávek zboží a řízení zásob (predikce), AI může být velmi nápomocná. Obě dvě zmiňované oblasti jsou zároveň ty, kde se pokročilé technologie využívají už delší dobu, nástup současné “moderní” AI pouze některé procesy ještě více zrychlil a zjednodušil. Mezi další oblasti, kde hraje AI významnou úlohu, patří nepochybně oblast zabezpečení objektů a majetku. S pomocí AI se například vyhodnocují kamerové záznamy z prodejen. Umělá inteligence je užitečná a slouží také v oblasti zvyšovaní komfortu zákazníků nebo při online nákupu v podobě digitálních asistentů (chatbotů).
Trendům je také spojení neuromarketingu a AI. Umělá inteligence výrazně zvyšuje možnosti tohoto přístupu.
Klíma: Za mě jeden z nejdůležitějších AI trendů v retailu je využití AI v samoobslužných pokladnách, samoobslužných váhách a tradičních pokladnách (v podobě rozpoznávání produktů a eliminace chybovosti a prevence podvodů či detekce krádeží). Samoobslužné pokladny, běžné pokladny a váhy využívají kamery s AI, které dokážou rozpoznat ovoce, zeleninu a další nebalené produkty. Tím se zrychluje celý proces a snižuje chybovost. Odpadá složité vyhledávání produktů v často nepřehledném katalogu, což významně urychluje nákup a eliminuje chybovost. Eliminace chybovosti, prevence podvodů či detekce krádeží pomocí AI – AI rozpozná nesrovnalosti mezi tím, co zákazník zadal, a tím, co kamera vidí.
Samozřejmě těch AI trendů v retailu je více. V krátkosti shrnu, které další mi přijdou důležité: Hyperpersonalizace zákaznické zkušenosti. Dynamické cenotvorby a prediktivní analýzy. Chatboti a virtuální asistenti. Automatizace marketingu a personalizovaná doporučení. AI v řízení zásob a dodavatelského řetězce.
- A jaká vidíte rizika?
Švrček: Tak u každé technologie, také při využívání AI vznikají určitá rizika. Tím prvním a nejdůležitějším je ochrana údajů. Ať už hovoříme o obchodních údajích nebo osobních údajích o zákaznících, je třeba si uvědomit, že většina AI nástrojů zpracovává množství dat uložených v cloudu. Cloudová úložiště jsou tady už nějakou dobu a naučili jsme se s nimi existovat a důvěřovat jim. To, co je nové, jsou AI nástroje, které tato data zpracovávají a občas si je i odloží na další “učení se”. V tomto směru je výběr spolehlivého dodavatele klíčový.
Stejně tak nesmíme zapomínat na to, že technologie nejsou neomylné. Nesprávné odpovědi zákazníkovi můžou vést ke ztrátě důvěry. Podobně také špatné vyhodnocení dat prostřednictvím AI může vést k nemalým škodám.
Klíma: Použití AI v retailu přináší mnoho výhod, ale zároveň s sebou nese určitá rizika: Rozdělil bych je do pěti skupin. První je ochrana osobních údajů a soukromí. Někteří zákazníci mohou být skeptičtí vůči sledování jejich chování v obchodě a shromažďování dat bez jejich jasného souhlasu. Anonymizace dat a transparentnost by měla tyto pochyby odbourat. Druhou oblastí jsou chyby v rozpoznávání produktů a zákazníků: Falešná detekce krádeží, nesprávná klasifikace zboží – AI nemusí vždy správně rozpoznat produkt. Třetí oblastí je závislost na technologii a její selhání, poruchy systémů nebo přehnaná automatizace. Čtvrtou jsou možnosti obcházení systémů a nové typy podvodů a pátou pak etické a právní otázky.
Tato rizika pomáhá minimalizovat: transparentnost a informování zákazníků, Lidská kontrola, Kybernetická bezpečnost a Neustálé vylepšování algoritmů.AI do retailu přináší obrovské inovace, ale je nutné s ní zacházet zodpovědně.
D2: Inovace v Customer Experience
Se svými názory a zkušenostmi se podělili Alžbeta Ivanovičová | Product & Data Lead, Lighting Beetle, Pavel Kulfánek, Head of BI and CRM, Kaufland a Boris Melnykov, Field Force Lead, Cheil Czech.
- Jaké jsou nejnovější trendy v budování zákaznické spokojenosti?
Ivanovičová: V rámci zákaznické zkušenosti vnímám čtyři hlavní trendy. Prvním trendem je pohodlnost. Zákazníci očekávají, že značky jim komfortně pomohou pokrýt potřeby a vyřešit povinnosti. Příkladem je rychlá donáška či bezproblémový nákup online. Druhým trendem je expertíza. Množství zákazníků se chce ujistit, že dělá správné nákupní rozhodnutí, zejména při koupi komplexních produktů. Značky v tomto případě mohou zastávat roli chápavého odborníka, poradce, nebo dokonce až přítele. Třetím trendem je CSR. Zodpovědnost už není jen marketingové klišé, ale významné očekávaní zákazníků. Značkám to umožňuje objevovat nové podnikatelské oblasti, které umožní jejich zákazníkům chovat se zodpovědněji. Posledním trendem je z mého pohledu lidskost. V době plné technologií a šablonovitých procesů získají konkurenční výhodu právě ty značky, které v rámci prodejního procesu vědomě potěší zákazníka a pozdvihnou lidskou interakci.
Kulfánek: V rámci budování zákaznické cesty jsou důležité technologie v kombinaci s lidským přístupem. Jednoduchost komunikace, příjemné technické rozhraní a funkčnost.
Melnykov: Největším trendem je všudypřítomná AI a její implementace napříč procesy. Pomáhá personalizovat přístup v reálném čase, analyzuje chování zákazníků a nabízí řešení na míru. A právě osobní přístup dnes rozhoduje. Zákazník chce mít pocit, že značka rozumí jeho potřebám. Pokud ho osloví správně a ve správný moment, má vyhráno.
Na osobní přístup navazuje zákaznická zkušenost. Firmy by měly investovat do emocí a zážitků. Značka musí bavit, vzdělávat a inspirovat. Pro retail to znamená interaktivní prodejny, rozšířenou realitu nebo gamifikaci v rámci hands-on experience. Pokud bude zážitek dostatečně silný, zákazník na něj nezapomene a přetaví ho v nákup.
- Co dnes udělá ze zákazníka spokojeného zákazníka?
Ivanovičová: Zákazníci stále více oceňují, když značka nebo společnost dokáže propojit jednotlivé obslužné body a kanály. Dnešní spotřebitelé chtějí mezi nimi plynule přecházet – ať už jde o webovou stránku, mobilní aplikaci, zákaznickou linku nebo kamennou prodejnu – a to vždy podle aktuálního kontextu, vlastní potřeby a komfortu. Kromě toho značky uspokojí zákazníky, jestliže jim poskytnou služby s přidanou hodnotou. V případě cyklistického obchodu to může být například servis kola nebo bike-fitting.
Kulfánek: Pozitivní zkušenost, rychlost odbavení, poměr cena kvalita, elektronické aplikace dosažitelné odkudkoliv, možnost výběru a vlastní kombinace výhod na míru.
Melnykov: V jednoduchosti je krása. Nakupování, ať už online nebo offline, musí být maximálně plynulé – přehledný e-shop nebo kategorizace v kamenné prodejně, rychlá platba, expresní doručení, snadné vrácení. Jenže zákazník chce víc. Hledá smysluplný zážitek, vztah se značkou, důvod, proč se vrátit.
V našem týmu proto přemýšlíme, jak zákazníka emocionálně napojit. Jak zapojit storytelling, aby si v prodejním rozhovoru zahrál hlavní roli a zažil svůj personalizovaný moment. Sales Consultant musí bleskově vyhodnotit, s kým mluví, do jaké generace zákazník spadá a co na něj bude fungovat.
E3: Inovace pro platební řešení
Jak a čím budeme platit za pět nebo deset let? Kdo je dnes tahounem inovací, dodavatel, retail nebo zákazník?
Odpovídá Radek Nachtmann, ředitel společnosti P.V.A. systems.
Jsme účastníky v bloku E3, ale moje téma tam bude spíše zaměřené na automatizaci prodejen. Obecně lze říci, že praxe ukazuje, že v těchto typech prodejen lze zpravidla platit pouze bezhotovostně a není s tím nikde žádný problém. Neevidujeme žádný požadavek na platbu v hotovosti pomocí hotovostních automatů. Budoucnost plateb tedy vidíme v bezkontaktních platbách nejen platebními kartami, ale také aplikacemi v telefonech či hodinkách, které budou umožňovat přímé okamžité příkazy k úhradám mezi kupujícím a prodávajícím. Z tohoto pohledu jsou technologičtí dodavatelé těmi nositeli inovací, ale obchodníkovi to musí dávat nákladově smysl. Ale nakonec je to vždy zákazník, který rozhoduje o tom, jaké metody jsou pro něj pohodlné a ty pak zvítězí.
Napsat komentář