Logistika e-commerce už dávno není jen o balících a krabicích. Je to komplexní systém, který rozhoduje o tom, jaký bude mít zákazník celkový dojem z nákupu.
E-commerce se stal neodmyslitelnou součástí našeho života, ať už nakupujeme oblečení, elektroniku, nebo potraviny. Za každou úspěšnou online objednávkou se ale skrývá složitý a pečlivě řízený proces, který označujeme jako logistika e-commerce.
Logistika e-commerce zahrnuje veškeré kroky od okamžiku, kdy zákazník klikne na „zaplatit“, až do chvíle, kdy mu zboží dorazí do rukou a případně se vrací zpět.
„Ve světě e-commerce logistiky považuji za klíčovou fázi expedici zásilek – tedy okamžik, kdy zboží opouští sklad a míří ke svému příjemci. Právě v této chvíli začíná zákazník logistiku opravdu vnímat: kdy zásilka dorazí, jak bude informován a zda ji získá pohodlně a bez komplikací. Další klíčovou oblastí, na kterou by se e-shopy měly více zaměřit, je proces vracení zboží. Zákazník se nebude bát objednat znovu, pokud je vrácení jednoduché a bezproblémové. Velkým trendem jsou dnes takzvané bezštítkové vratky, které celý proces výrazně zjednodušují,“ říká Jakub Kováč, obchodní ředitel společnosti Packeta Group, kam patří i Zásilkovna.
Vývoj a klíčové trendy
Ještě před deseti lety byla logistika e-commerce poměrně jednoduchý, často manuální proces. Firmy přijaly objednávku, zaměstnanec došel do skladu, našel produkt, zabalil ho do krabice a odeslal. S obrovským růstem online nakupování a zvyšujícími se nároky zákazníků se ale celý proces dramaticky změnil. Dnes je logistika založena na datech a automatizaci. Firmy se snaží o co nejrychlejší doručení (doručení v ten samý den nebo následující den), personalizované doručovací možnosti a udržitelnost. Větší důraz je kladen i na efektivní a bezproblémové zpracování vratek.
Realizace versus logistika
Pojmy „logistika e-commerce“ a „realizace e-commerce“ jsou poněkud užší než „realizace“, protože se vztahují výhradně na online obchody. Na druhou stranu samotný pojem „realizace“ zahrnuje také realizaci objednávek pro fyzické obchody, jako jsou butiky.
Logistika je kritickou součástí elektronického obchodování, protože překlenuje propast mezi online firmami a jejich zákazníky. Zahrnuje řízení dopravy, skladování a distribuce, aby bylo zajištěno, že produkty jsou zákazníkům dodávány včas a nákladově efektivním způsobem.
Termín realizace označuje celý proces vyřizování objednávek zboží – od přijetí objednávky až po její doručení konečnému zákazníkovi.
Od kliknutí po doručení
Celý logistický proces se dá rozdělit do několika hlavních fází (příjem objednávky, skladování zboží, výběr a balení výrobků, expedice zásilek a zpracování vrácených zásilek), které se navzájem ovlivňují.
Příjem objednávky. Prvním krokem je samotný příjem objednávky. Jakmile zákazník dokončí nákup, objednávka se automaticky propisuje do interního systému, který je propojen se skladem. Dnes už se nejedná jen o prostý záznam; systémy automaticky kontrolují skladové zásoby, ověřují platební údaje a generují potřebné dokumenty pro další zpracování.
Skladování zboží. Efektivní skladování je srdcem každé logistiky. Moderní e-commerce sklady jsou navrženy tak, aby maximalizovaly prostor a zjednodušily pohyb zboží. Namísto velkých, nepřehledných uliček se používají systémy s vysokou hustotou uskladnění, jako jsou automatizované regálové systémy (AS/RS) nebo robotické plošiny, které zboží automaticky přesouvají na místo, kde ho pracovník snadno vyzvedne. Optimalizace skladu zkracuje čas potřebný k nalezení a vyzvednutí zboží.
Výběr a balení výrobků (picking a packing). Fáze výběru a balení je klíčová pro rychlost doručení. V minulosti pracovník dostal papírový seznam a ručně obcházel regály. Dnes se používají pokročilé technologie, jako je „pick-by-light“ (systém světel, které ukazují, kde je produkt), hlasové pokyny nebo chytré skenery. Tyto technologie dramaticky zvyšují rychlost a snižují chybovost. Následné balení je optimalizováno s ohledem na velikost krabice a použité výplňové materiály, aby se minimalizovaly náklady na dopravu a ochránilo zboží.
Expedice zásilek. Expedice představuje odeslání balíku k zákazníkovi. V této fázi hraje klíčovou roli výběr vhodného dopravce. Firmy musí zvážit rychlost doručení, cenu a spolehlivost. Mnoho e-shopů proto nabízí několik možností doručení, například levnější doručení do výdejního místa nebo rychlejší doručení kurýrem. Důležitým trendem je také sledování zásilky v reálném čase, které zákazníkům poskytuje transparentnost a přehled o stavu jejich objednávky.
„Pokud mám vybrat jednu fázi, která rozhoduje o zákaznickém zážitku, je to expedice zásilek – tedy samotný moment doručení. Vše předtím (příjem objednávky, sklad, balení) je důležité, ale až poslední míle vytváří finální dojem z celého nákupu. Spotřebitel si zkrátka pamatuje, jestli mu balík přišel včas, v pořádku a přesně tehdy, kdy očekával,“ říká Peter Menka, provozní ředitel technologicko-logistické společnosti DODO a dodává: „Proto jsme v DODO postavili naše služby na doručování do časových slotů. To znamená, že zákazník si vybere konkrétní den a hodinu, kdy mu zásilka přijde – a my to doručíme přesně v tomto čase. Pro zákazníka je to komfort a jistota, pro e-shop vyšší úspěšnost doručení a méně nákladů spojených s vrácenými či nedoručenými zásilkami. I naše výzkumy ukazují, že 89 % zákazníků si přeje dopravu do časového slotu a 80 % by upřednostnilo e-shop, který sloty nabízí. Můj osobní pohled je, že právě tato fáze – doručení – se stává novým „marketingem“ e-shopů. Pokud je zvládnuté, zákazník se rád vrátí. Pokud ne, e-shop riskuje ztrátu důvěry a tržeb. Proto klademe důraz na to, aby logistika nebyla jen nutným nákladem, ale klíčovým nástrojem pro růst byznysu našich klientů.“
Zpracování vrácených zásilek (reverzní logistika). Reverzní logistika neboli zpracování vratek je dnes stejně důležitá jako samotná expedice. Vzhledem k tomu, že mnoho zákazníků nakupuje online s vědomím, že zboží mohou snadno vrátit, je efektivní proces vracení nezbytný. E-shopy se snaží maximálně zjednodušit celý proces, například poskytnutím předpřipravených štítků pro vrácení nebo automatickým generováním žádosti o vrácení v zákaznickém účtu. Rychlé zpracování vráceného zboží (kontrola stavu, naskladnění nebo odpis) je klíčové pro udržení spokojenosti zákazníků a zefektivnění skladových zásob.
Budoucnost logistiky
„Logistika e-commerce je komplexní systém, který rozhoduje o tom, jaký bude mít zákazník celkový dojem z nákupu, a stala se tak zásadním faktorem pro úspěch v online podnikání,“ přibližuje situaci ve společnosti ALZA jejich PR manažerka Eliška Čeřovská a dodává: „Nejtěžší disciplínou je zpracování vrácených zásilek. Zatímco příjem objednávky, skladování i expedice jsou ve většině firem poměrně dobře zvládnuté, právě práce s vráceným zbožím často rozhoduje o tom, jak zákazník vnímá celý nákup. V Alze vnímáme, že jednoduchý, rychlý a transparentní proces vrácení zboží je dnes pro zákazníky stejně důležitý jako samotné doručení. Pokud se podaří vrácené zásilky rychle zpracovat, šetří to náklady a zároveň posiluje důvěru zákazníků. V online prostředí se z kvalitního procesu vratek stává konkurenční výhoda – a někdy dokonce rozhodující faktor, proč si zákazník vybere právě naši službu.“
Logistika e-commerce se neustále vyvíjí. Očekáváme další automatizaci a robotizaci skladů, využití umělé inteligence pro predikci poptávky a blockchain technologií pro transparentní sledování dodavatelského řetězce. Důležitou roli bude hrát i udržitelnost, a to jak v oblasti balení (ekologické materiály), tak i dopravy (elektrická vozidla).
Napsat komentář