Největší hrozbou nemusí být organizované krádeže, ale zdánlivě nevinné chyby, které se v součtu promění v milionové ztráty.
Ještě před několika lety byly inventurní diference především tématem pravidelných inventur. Dnes se z nich stává každodenní manažerská disciplína. Rostoucí podíl samoobslužných pokladen, on-line vychystávání objednávek, automatizace i tlak na rychlost obsluhy mění způsob, jakým ztráty vznikají i jak je obchodníci odhalují.
Mnoho retailerů potvrzuje, že pravidelná inventura přestává být hlavním nástrojem pro odhalování problémů. Její význam se posouvá spíše k ověření stavu zásob, zatímco skutečná práce probíhá průběžně během celého roku. Proto je vhodné kombinovat provozní kontroly, interní systémy a průběžné vyhodnocování dat. Díky tomu lze řadu odchylek zachytit ještě před samotnou inventurou. Pravidelné inventury následně představují komplexní ověření správnosti skladových zásob a umožňují případné rozdíly dále analyzovat.
V Penny Marketu průběžně sledují zákaznické chování, vyhodnocují vývoj rizikovosti jednotlivých kategorií a využívají kombinaci více datových zdrojů. Cílem není pouze zjistit, že vzniklo manko, ale co nejrychleji pochopit jeho příčinu a přijmout opatření. „Právě vzájemná kombinace toho všeho přináší nejlepší výsledky, proto nelze vyzdvihnout jediné opatření jako rozhodující faktor při snižování ztrát,“ deklaruje Markéta Smutná, manažerka korporátní komunikace společnosti Penny Market.
Retail se potýká se soft theft
Když se mluví o inventurních rozdílech, většina lidí si představí organizované skupiny zlodějů. Praxe je ale mnohem méně nápadná. Podle Roberta Klímy, key account managera společnosti Novum Global, dnes obchodníkům způsobují největší škody běžní zákazníci, kteří využijí příležitosti, kterou jim samoobslužné pokladny nabízejí. Tomu se říká „soft theft“ a jde o drobné podvody nebo záměny, které jsou obtížně odhalitelné a často vznikají spontánně.
„Noční můrou řetězců dnes nejsou zloději z povolání, ale běžní zákazníci, kteří dostanou příležitost. Často všechno začne neúmyslnou záměnou – zákazník vybere levnější druh ovoce nebo zeleniny. Když zjistí, že si toho nikdo nevšiml, ztratí zábrany. Z drobné chyby se může stát zvyk. Každý jednotlivý případ znamená jen několik korun, ale pokud se opakuje desetkrát denně na každé prodejně, vznikají významné systémové ztráty,“ dodává. Právě tento posun je podle něj jednou z největších změn posledních let.
Každý segment má své rizikové zboží
Neexistuje univerzální seznam náchylných kategorií. Jejich složení se liší podle typu prodejny i sortimentu. Jeden obchodní řetězec například dlouhodobě eviduje vyšší inventurní diference zejména u čerstvého sortimentu. Ovoce, zelenina nebo další produkty s krátkou dobou trvanlivosti jsou ovlivněny nejen možnými krádežemi, ale také přirozeným znehodnocením, manipulací během logistiky nebo nepřesnostmi při evidenci zásob.
Pro Penny Market jsou naopak nejrizikovější především dražší výrobky, které zákazníci nenakupují denně. Typicky jde o alkohol, kosmetiku nebo čokoládové cukrovinky. Rizikovost jednotlivých kategorií se navíc může během roku měnit podle sezony nebo růstu cen konkrétních produktů. To potvrzuje, že univerzální bezpečnostní opatření přestávají stačit. Retail stále více pracuje s cíleným řízením rizik podle jednotlivých kategorií zboží.
Samoobslužné pokladny nejsou problém
Přestože jsou samoobslužné pokladny často spojovány s vyššími ztrátami, samotná technologie podle retailerů není hlavním viníkem. Penny Market potvrzuje, že po jejich zavedení sice eviduje mírný nárůst inventurních diferencí, podrobnější analýzy ale ukazují zajímavý závěr. „Ve většině případů nejde o úmyslné jednání, ale spíše o chyby při odbavení nákupu. Významný vliv má samotné nastavení a jednoduchost celého procesu. Pokud je odbavení pro zákazníka intuitivní a přehledné, přispívá to nejen k vyšší spokojenosti a rychlejšímu nákupu, ale také ke snižování ztrát,“ říká Markéta Smutná. To potvrzuje trend, který dnes sleduje většina obchodníků. Cílem už není zákazníka co nejvíce kontrolovat, ale vytvořit prostředí, ve kterém udělá co nejméně chyb.
To potvrzuje i Robert Klíma, a zároveň říká, že existují i nepoctiví nakupující a uvádí příklad, se kterým se setkali při analýze provozu samoobslužných pokladen: „Interně tomu říkáme styl ‚Mrkvová zlodějka‘. Zachytili jsme zákaznici, která dokázala namarkovat celý nákup za cenu mrkve. Na váhu pokládala drahé zboží, ale v katalogu vybírala nejlevnější položku. Odkladová váha poznala pouze hmotnost, nikoliv skutečný obsah.“ Takové případy podle něj nepůsobí škodu pouze na konkrétním nákupu. „Skladová karta následně tvrdí, že je potřeba objednat další mrkev, či jinou levnou položku, která byla použita jako náhrada za drahou položku, přestože jí je na prodejně dostatek. Naopak drahé zboží systém stále eviduje skladem, i když už fyzicky zmizelo. Výsledkem jsou špatné objednávky, zbytečné přepočítávání regálů a zákazníci, kteří nenajdou zboží, jež mělo být podle systému dostupné,“ sděluje. Přitom nejde jen o ztrátu několika stokorun. Chybně zaevidované položky začnou deformovat skladová data, podle kterých obchodník plánuje objednávky i doplňování zboží.
AI mění pravidla hry
Pokud se ještě před několika lety kamerové systémy využívaly hlavně při zpětném dohledávání incidentů, dnes se jejich role rychle mění. Moderní systémy využívající umělou inteligenci dokážou analyzovat dění přímo během nákupu a upozornit obsluhu ještě před dokončením transakce. Podle společnosti Novum Global počítačové vidění rozpozná například neoskenované položky, zakrývání čárových kódů nebo situaci, kdy zákazník označí drahý produkt jako levnější. Díky propojení s pokladním systémem lze nesrovnalost vyřešit okamžitě, nikoliv až při následné kontrole kamerových záznamů.
Podobný vývoj potvrzuje i Michal Čadina, obchodní manažer společnosti P.V.A. systems, který upozorňuje, že možnosti AI dnes sahají daleko za hranice samoobslužných pokladen: „V bezobslužných prodejnách typu 24/7 algoritmy analyzují pohyb osob, dokážou rozpoznat nestandardní chování, počítat zboží u pokladního místa pro porovnání s obsahem paragonu nebo rozpoznat vážené zboží. Dohledová aplikace navíc skládá průchod konkrétního zákazníka prodejnou z různých kamerových záběrů a propojuje jej s děním na pokladně.“ Umělá inteligence tak postupně mění filozofii loss prevention. Místo zpětného hledání pachatele pomáhá obchodníkům zabránit vzniku ztráty ještě před odchodem zákazníka z prodejny. „Dohledové funkce nadále rozšiřujeme, aby automatizace prodeje byla pro obchodníky efektivní nejen co do personálních nákladů, ale i pokud možno co nejbezpečnější vůči nepoctivým návštěvníkům,“ zmiňuje Michal Čadina.
Rozhoduje kombinace zaměstnanců, procesů a technologií
Přestože se o AI mluví stále častěji, samotná technologie podle retailerů nestačí. Penny Market dlouhodobě sází na kombinaci kamerových systémů, ochrany zboží, práce s personálem i bezpečnostních služeb. Žádné jednotlivé opatření podle společnosti nedokáže samo o sobě výrazně snížit inventurní rozdíly.
„Umělá inteligence dnes není strašákem ani náhradou lidského personálu. Je to neúnavný a extrémně přesný pomocník, který obsluze na prodejně šetří nervy i čas a majitelům chrání marže. Vidíme, že cesta k bezpečnému a zároveň modernímu retailu vede právě přes chytré technologie. Zákazníkům proto rádi pomáháme nejen s výběrem a integrací AI na jejich stávající i nové pokladny, ale i s nastavením celého procesu prevence ztrát tak, aby investice dávala smysl od prvního dne,“ dodává Robert Klíma.
Stejnou cestou se vydává stále více obchodníků. Úspěšné řízení inventurních diferencí dnes není otázkou jediné technologie ani jednorázové inventury. Rozhoduje schopnost propojit data, procesy, zaměstnance i moderní nástroje tak, aby obchodník problém odhalil ve chvíli, kdy vzniká, nikoliv až o týdny později při inventuře. Právě v tom spočívá největší změna, kterou retail v posledních letech prochází.
Napsat komentář