Přestože se o quick commerce mluví už několik let, stále není zcela jasné, čím se liší od klasického on-line prodeje potravin (e-grocery), jak funguje v praxi a zda představuje dlouhodobě udržitelný obchodní model.
Ještě před několika lety bylo běžné plánovat nákup potravin na několik dní dopředu. Dnes si stále více zákazníků zvyká, že některé zboží může mít doma během několika desítek minut. Právě na této změně spotřebitelského chování vyrostl koncept quick commerce (q-commerce), tedy model internetového prodeje založený na co nejrychlejším doručení objednávky.
Na rozdíl od e-grocery, které cílí především na plánované týdenní nákupy a nabízí desítky tisíc položek, je q-commerce zaměřen na okamžitou potřebu. Typickou objednávku tvoří několik málo produktů – chybějící surovina na večeři, nápoje pro nečekanou návštěvu, dětské pleny nebo základní drogerie. Zákazník neřeší šíři sortimentu, ale rychlost a pohodlí.
Hranice mezi q-commerce a e-grocery je tenká
Na trhu se q-commerce často spojuje s rozvážkovými platformami, které fungují především jako prostředník mezi obchodem a zákazníkem. To Rohlík.cz stojí na jiném modelu. Má vlastní sklady, logistickou síť, technologie i řízení zásob. Díky tomu má pod kontrolou celý proces od nákupu zboží přes skladování a vychystávání až po doručení ke dveřím zákazníka. „Rozdíl mezi q-commerce a naším modelem proto není jen v počtu minut do doručení. Je to rozdíl mezi rozvážkovou službou a plnohodnotnou maloobchodní infrastrukturou. Rychlost je pro nás důležitá, ale je výsledkem technologického a logistického ekosystému, který máme pod vlastní kontrolou,“ poodkrývá tisková mluvčí Ema Čapková.
Hranice mezi q-commerce a e-grocery je v Česku velmi tenká, protože obě služby jsou velice rychlé i v porovnání s jinými zeměmi. „Za standard by se dalo považovat doručení do tří hodin, takže to, co je rychlejší, se v našich podmínkách dá nazývat q-commerce. Ve standardních slotech nabízíme doručení už do dvou hodin. Nedávno jsme se rozhodli tyto intervaly ještě zkrátit a jít q-commerce více naproti. Snížili jsme hodnotu minimální objednávky na jednu korunu a do většiny Česka rozšířili možnost expresního doručení do 60 nebo 90 minut v závislosti na adrese a její vzdálenosti od skladu,“ představuje Diana Bosáková, head of projects, last mile z on-line supermarketu Košík.cz. Tímto krokem mohou v menších obcích uspokojit poptávku po q-commerce platformách rozvážejících potraviny z kamenných supermarketů a ve velkých městech se stát jejich přímou konkurencí – s podobnou rychlostí doručení, ale širším sortimentem.
Není cílem aplikovat q-commerce logiku plošně
V pojetí značky Super zoo q-commerce neznamená pouze rychlejší doručení, ale hlavně schopnost vyřešit zákazníkovi konkrétní situaci v momentě, kdy ji skutečně potřebuje. V pet segmentu je to velmi praktické – doma nečekaně dojde krmivo, stelivo, pamlsky nebo jiný produkt, který mazlíček potřebuje ideálně hned, ne za několik dní. „Právě v takových případech dává rychlé doručení největší smysl,“ vysvětluje Pavel Kopřiva, group e-commerce director společnosti Plaček Pet Products. Hranice mezi q-commerce a běžným e-commerce se podle něj láme ve chvíli, kdy zákazník službu nevnímá jako okamžité řešení potřeby, ale jako plánovaný nákup. V Super zoo staví expresní doručení na propojení e-shopu, sítě kamenných prodejen a lokální dostupnosti zboží. Prodejna v tomto modelu nefunguje pouze jako místo osobního nákupu, ale také jako lokální sklad blízko zákazníkovi. To je pro ně zásadní rozdíl oproti čistě centrálnímu modelu doručování. „Naší rolí je umožnit e-shopům doručovat rychleji, flexibilněji a dostupněji, a to zejména přes hustou síť Z-boxů a výdejních míst. V Česku zákazníci rychle přijali doručení mimo domov, tedy do boxů a výdejních míst. U mnoha nákupů je pro ně důležitější možnost vyzvednutí kdykoli než čekání doma na úzký časový slot,“ uvádí Ondřej Luštinec, tiskový mluvčí Packeta Group.
Společnost Dodo je specialistou na městskou poslední míli, který umí expresní a q-commerce model logisticky obsloužit tam, kde to dává smysl. Typickým příkladem je segment hotového jídla. U rozvozu obědů a večeří je rychlé doručení v desítkách minut přirozenou součástí služby. Zákazník si neobjednává jídlo „někdy během dne“, ale k okamžité konzumaci, takže rychlost je zde samotnou podstatou zákaznické zkušenosti. „Není cílem aplikovat q-commerce logiku plošně na všechno. Rychlost má hodnotu tam, kde ji zákazník opravdu potřebuje. U řady kategorií ale zákazník více ocení jistotu, že si už při nákupu v e-shopu vybere konkrétní den a hodinové nebo dvouhodinové časové okno doručení. Právě přesnost, predikovatelnost a realisticky nastavená kapacita jsou podle nás dlouhodobě udržitelnější než závod o nejkratší možný slib,“ naznačuje provozní ředitel Peter Menky.
Q-commerce funguje i mimo velká města
Typickým poskytovatelem q-commerce je Foodora. „Zákazníci u nás nečekají na předem daný časový slot v rámci dnů, ale jednoduše si objednají, co zrovna potřebují a za pár desítek minut to mají u svých dveří. Stále častěji vidíme větší nákupní košíky pro týdenní nákupy, zejména u rodin žijících na předměstí,“ konstatuje český generální ředitel Adam Kolesa. Dnes už Foodora není jen o rozvozu pizzy a burgerů. Zákazníci díky ní pořizují vše od plnohodnotných nákupů, přes volně prodejné léky až po kosmetiku nebo květiny. Partnerskou síť doplňuje Foodora market, který provozuje sesterská společnost spadající do skupiny Delivery Hero. Jde o specializované q-commerce provozy uzpůsobené čistě pro rychlé doručování, které aktuálně nabízejí více než 4 500 položek. Přidanou hodnotou je i to, že zákazníkům skrz platformu Foodora doručují i během státních svátků, kdy musí být velké kamenné prodejny ze zákona uzavřeny.
„Působíme v téměř 1 800 městech a obcích po celém Česku a pokrýváme 67 procent populace, včetně 27 procent venkovských oblastí, které by jinak měly k rozvozu omezený přístup. Pro naše obchodní partnery, z nichž 99 procent tvoří malé a střední podniky, to znamená reálný obchodní dopad – možnost oslovit nové zákazníky a doručovat i do míst, kam by se jinak nedostali,“ říká Adam Kolesa.
Český e-commerce trh je specifický svou vyspělostí
Tomáš Kubík, tiskový mluvčí společnosti Wolt Česko říká, že jejich službu často přirovnávají k obchodnímu domu v kapse. Zákazník má po ruce kompletní sortiment produktů od potravin, přes potřeby pro domácí mazlíčky, hračky, knihy, léky až po květiny, který dostane v řádu desítek minut. Tedy přesně ve chvíli, kdy danou věc potřebuje, ne druhý den ani v předem vybraném časovém slotu. Objednávku stačí naklikat například cestou z práce a při příchodu domů může dorazit třeba i velký víkendový nákup.
Český e-commerce trh je obecně specifický svou vyspělostí a vysokou náročností zákazníků na kvalitu služeb i rychlost doručení. „Globálním trendem, který vidíme napříč všemi trhy, kde působíme, je posilování segmentu maloobchodu i diverzifikace sortimentu. Q-commerce už zdaleka není jen doručování jídel z restaurací,“ upozorňuje Tomáš Kubík. Klíčovým motorem růstu je dnes potravinový, a nepotravinový segment, od kosmetiky a lékárenského zboží až po hračky, elektroniku, květiny či chovatelské potřeby.
Doručení ovlivňuje hlavně dopravní situace
Největším limitem rychlého doručování není samotná doprava, ale schopnost sladit v reálném čase sklad, logistiku a poptávku zákazníků. „Ve chvíli, kdy si tisíce zákazníků objednávají nákup na podobný čas, rozhoduje především kvalita plánování a efektivita celé infrastruktury. Dnes není konkurenční výhodou pouze počet kurýrů nebo vozidel, ale především schopnost správně předvídat poptávku, efektivně vychystávat objednávky a optimalizovat rozvozové trasy,“ podotýká Ema Čapková. Největší zátěž systém tradičně zažívá během špiček, typicky ve večerních hodinách, před víkendy nebo svátky.
V případě Košíku hraje roli vzdálenost od skladu, která rovněž určuje, jestli zákazníkovi v rámci expresního doručení značka zvládne dovézt nákup do 60 nebo 90 minut. Doručení ovlivňuje hlavně dopravní situace, ale objem nedodržení časového okna je velmi malý. „A to dokonce tak, že zákazníkům využívajícím naše expresní doručení garantujeme, že při nedodržení doručovacího slotu o deset a více minut jim vrátíme 1,5násobek ceny dopravy,“ sděluje Diana Bosáková.
Systém musí umět reagovat na aktuální situace
Limitem rychlého doručení tedy není technologie platforem, ale fyzická realita města. Velký rozdíl je mezi kategoriemi. „U hotového jídla je celý model postavený na rychlé přípravě a rychlém předání. U potravin řešíme vedle času také čerstvost, chlazený a mražený režim,“ zmiňuje Peter Menky. U nepotravinového zboží často rozhoduje, zda je produkt skutečně lokálně dostupný a zda zákazník rychlost vůbec vnímá jako dostatečnou hodnotu. A vše se láme ve špičkách. V tu chvíli se ukáže rozdíl mezi modelem, který za každou cenu přijímá další objednávky, a modelem, který kapacitu řídí realisticky.
Aby Foodora předcházela zpožděním a zachovala kvalitní zákaznickou zkušenost, sleduje v reálném čase poptávku i kapacitu. „Pokud dojde k extrémnímu náporu, dokážeme systém dynamicky upravit – například dočasným zúžením doručovacích zón, motivací kurýrů vyššími odměnami v exponovaných časech nebo dočasným omezením dostupnosti služby tak, aby logistika zůstala plynulá a bezpečná,“ reaguje Adam Kolesa. I Tomáš Kubík poukazuje na to, že důležité je mít perfektní systém, proto využívají prediktivní algoritmy pracující s historickými daty i faktory z reálného času. Ty jim umožňují dynamicky řídit kapacity, optimálně trasovat kurýry a v reálném čase případně přizpůsobovat akční rádius doručování.
Napsat komentář