V drogerii ROSSMANN mohou zákazníci v Česku nakupovat již 30 let. Jak hodnotí uplynulé roky, na co jsou nejvíce pyšní a jaké plány má společnost do budoucna? Odpovědi nám poskytli Karol Jakubek a Vít Podešva, jednatelé společnosti ROSSMANN.
Síť drogerií ROSSMANN byla založena v Německu v roce 1972 panem Dirkem Roβmannem. Aktuálně provozuje v devíti evropských zemích více než 4 700 prodejen a zaměstnává více než 62 000 pracovníků. V České republice funguje jako společný joint venture Dirk Rossmann GmbH Německo a A.S. Watson Group, což je největší health & beauty retailer s celosvětovým obratem 20 mld. euro a více než 16 000 prodejnami.
Letos slavíte 30 let působnosti na českém trhu. Tím se zařazujete mezi jednoho z nejstabilnějších maloobchodních řetězců v oblasti drogerie. Co je receptem vašeho úspěchu?
Jakubek: Určitě bych zmínil silnou a stabilní vlastnickou strukturu. Jsme součásti rodinné firmy ROSSMANN a koncernu AS Watson, kteří jsou dohromady největší prodejci v oblasti zdraví a krásy na světě. Na řetězec tak máme díky tomu nezvykle vysokou míru lokální důvěry plynoucí z decentrálního způsobu řízení, která nám umožňuje se efektivně a flexibilně soustředit na potřeby našich zákazníků.
Zároveň máme silné finanční zázemí, které nám pomáhá dlouhodobě úspěšně rozvíjet naši strategii. Suma investic od roku 2019, zejména do rozvoje sítě a zlepšení zákaznické zkušenosti, by měla letos přesáhnout 1 miliardu korun. To nám pomáhá ve velmi dynamickém růstu tržeb. Za posledních 5 let jsme nejrychleji rostoucím drogistickým řetězcem, jen loni nám tržby vzrosty téměř o pětinu.
Dalším klíčovým prvkem úspěchu jsou určitě naši zaměstnanci. Stále si zachováváme kulturu plynoucí z rodinné firmy a do našich zaměstnanců se snažíme neustále investovat.
Do nových poboček a vyššího komfortu pro zákazníky investujete stovky milionů korun. Kolik máte v současné době prodejen a jakou formou budete v expanzi pokračovat?
Podešva: Aktuálně máme 182 prodejen a brzy bychom měli překonat hranici 200. Za posledních pět let jsme otevřeli více než 50 nových prodejen a téměř 100 jsme zmodernizovali a tam, kde to bylo možné, i zvětšovali. Kromě rozšiřování prodejní sítě standardním způsobem „one fits all“ se nám v poslední době povedlo otevřít prodejny v nejexponovanějších místech – dvě prodejny na Václavském náměstí v Praze a v centru Brna na ulici Masarykova. Jedná se o naprosto nestandardní prodejny tvarem, velikosti, více podlažími atd. Obchodní úspěch těchto prodejen ukazuje, že občas neškodí vystoupit ze svého obvyklého modelu a vyzkoušet něco extra.
Co by měla moderní prodejna drogerie zákazníkovi nabídnout, aby uspěla v konkurenci?
Podešva: Musí být dobře dostupná. Zákazníci u našich drogerií oceňují příjemné moderní nákupní prostředí, jednoduchou orientaci v rámci prodejny, ale i produktových kategorií. Možnost rychlého nákupu u nás umocňují samoobslužné pokladny. Nakupování drogerie je pro ženy zážitkem a inspirací, také proto do prodejen zařazujeme prvky „touch&feel“, „digital mirror“ a „skin genius“, které mají napomáhat s aktivací zákazníka v místě prodeje.
Jako důležitý prvek pak určitě vidíme neustálé sbírání zpětné vazby od našich zákazníků. Pro tyto účely jsme loni zavedli nástroj Customer Love Score. Příspěvky se zákaznickými podněty řešíme na úrovni managementu a permanentně se snažíme vylepšovat naše zákaznické služby. A protože ty jsou hlavně o lidech, neustále pracujeme i s našimi zaměstnanci.
Služby jsou o lidech. Co děláte pro vaše zaměstnance, aby vše fungovalo a zákazník odcházel spokojený a vracel se k vám opakovaně?
Jakubek: Velikostí jsme sice nadnárodní koncern, ale vnitřně se chováme jako rodinná firma. Oba naši vlastníci kladou velký důraz na to, aby naši zaměstnanci byli spokojení. Tato podpora nás moc těší.
Za poslední dva roky jsme významně navýšili mzdy, například u zaměstnanců prodejen to bylo více než o čtvrtinu. Toto navýšení byla nejenom vyšší než obvyklý růst mezd na českém maloobchodním trhu, ale překonalo i růst inflace. I za cenu nižší ziskovosti považujeme za důležité ocenit právě je, vždyť především díky nim dosahujeme našich úspěchů. Letos plánujeme v tomto trendu pokračovat.
Zároveň jsme se zaměřili i na systém zaměstnaneckých výhod. Byly zavedeny benefity typu Cafeterie a také bezplatná asistenční linka, která je zaměřená na individuální pomoc při řešení osobních záležitostí našich zaměstnanců a jejich rodinných příslušníků.
Postupně vylepšujeme i interní procesy a pracovní prostředí. Zmodernizovali jsme centrálu společnosti, administrativní část centrálního skladu a při modernizaci prodejen se snažíme našim zaměstnancům vybudovat ještě lepší zázemí. Permanentně se také věnujeme vzdělávání zaměstnanců. Že jdeme správným směrem, nám potvrdily i výsledky zaměstnaneckého průzkumu realizovaného přes společnost Kincentrik, kdy jsme se stali nejlepším zaměstnavatelem 2024, což nás rozhodně moc potěšilo
Jak se mění vaši zákazníci? Dopadají na vás změny v zákaznickém chování?
Podešva: Český zákazník je obecně velice náročný, vysoce digitálně zdatný, má vysoká očekávání na kvalitu nákupního prostředí a šíři sortimentu. Ekonomická krize posledních let vedla zákazníky k ještě vyššímu příklonu nakupování v akcích a záměnou brandových za privátní značky se vyhnuli snížení své osobní spotřeby.
Zákazníci se snaží více dbát o zdravý životní styl a díky sociálním sítím sledují moderní trendy. Proto plánujeme dále zavádět novinky a pokračovat v rozšiřování našeho sortimentu.
Vedle toho se snažíme i o posílení naší online platformy. Nedávno jsme zahájili například i spolupráci s rohlik.cz, který nabízí ve své online platformě zhruba 400 našich privátních značek. Chystáme i další vylepšení naší online aplikace ROSSMANN CLUB.
Je známé, že se Rossmann propojil s jógou. Co vás k tomu vedlo?
Podešva: V Česku (ne)pravidelně cvičí jógu třetina žen. Spojením našeho brandu ROSSMANN s jógou se chceme ještě více přiblížit našim zákaznicím. K tomu využíváme jak produkty, tak marketingovou komunikaci.
Speciální web, zajímavé rady, inspirativní cvičení v rámci aplikace ROSSMANN CLUB mají za cíl našim zákazníkům odkrýt nové cesty vedoucí ke zdravému životnímu stylu. V rámci aktivit propojených s jógou plánujeme na 20. 6. výjimečnou akci – Rossmann jóga den na Střeleckém ostrově v Praze, kdy nabídneme všem příznivcům jógy unikátní zážitek v podobě cvičení jógy v samotném centru Prahy.
ROSSMANN je velmi aktivní na poli společenské zodpovědnosti, na co jste nejvíce pyšní?
Jakubek: Určitě na náš charitativní projekt Kde srdce pomáhá, který vznikl v dubnu 2020 a od jehož spuštění bylo přerozděleno více než 80 milionů korun. Tento projekt propojuje naši charitativní činnost s ostatními obchodními aktivitami. Je součástí věrnostního zákaznického programu ROSSMANN CLUB. Několikrát ročně dává zákazníkovi možnost využít své body za zrealizované nákupy k tomu, aby je mohl darovat a svým hlasováním rozhodnout o výši finančního příspěvku. Společně tak každý rok přerozdělujeme částku ve výši 4–5 mil. Kč, podporujeme různé neziskové organizace a tím pomáháme měnit lidské osudy. Hlavními pilíři naší pomoci jsou handicapované děti, maminky samoživitelky a nově téma péče o duševní zdraví dětí.
Při hodnocení 30 let na trhu se logicky nabízí otázka, jak bude vypadat ROSSMANN až bude slavit třeba čtyřicítku?
Jakubek: Máme ambici stát se pro zákazníky v oblasti drogerie volbou číslo jedna. Již brzy očekáváme, že se staneme druhým největším drogistickým řetězcem z pohledu tržeb a dynamiku nejrychleji rostoucí firmy v této oblasti bychom si rádi zachovali i pro další dekádu. Plánujeme dál rozšiřovat naší prodejní síť a budeme zvětšovat i stávající prodejny. Očekáváme, že zákaznická zkušenost se u nás bude dál zlepšovat i přes různé technické vychytávky zejména na bázi umělé inteligence. Počítáme i s dalším rozšiřováním a úpravou sortimentu, který bude reflektovat nové trendy posilující zdravý životní styl. A samozřejmě naše pozornost a investice budou směřovány k zaměstnancům, kteří jsou a budou zásadním pojítkem mezi našimi produkty a zákazníky.
Napsat komentář