Obchod potřebuje digitalizaci, silné zážitky a odpovědnost

Hranice mezi kamennými a internetovými obchody v budoucnu zmizí. Vyhraje ten, kdo oba světy propojí tak, aby z nich zákazníkům nabídl to nejlepší.

Pandemie změnila chování zákazníků. Zkrátila čas nákupů, snížila jejich frekvenci a prořídlo i portfolio navštěvovaných obchodníků. Pro plánované nákupy se chodí, pokud možno do jednoho místa.

Mezi hlavní celosvětové trendy, které zazněly napříč prezentacemi letošní listopadové konference POPAI Day a které naznačují, kam svět obchodu nasměrovala pandemie, patří masivní nástup digitálních technologií, propojování on-line a off-line světa, důraz na zákaznický zážitek a společenská odpovědnost. Konkurenční výhodu přitom mají firmy, které se těmto tématům věnovaly už v minulosti.

Na nákup do jednoho místa

Pandemie přinesla řadu změn a urychlila některé procesy. Jedním z významných aspektů, u kterých se předpokládá, že bude trvat i po ústupu pandemie, je změna zákaznického chování. Snížila se frekvence nákupů, které jsou nyní více plánované a zároveň větší. „Zákazníci už neobcházejí několik různých obchodů, ale mají svého dominantního obchodníka. To rozbíhá velký boj o jejich loajalitu, protože takový obchodník má větší šanci, že u něj zanechají větší objem financí, než tomu bylo v době předkovidové. Toto chování se výrazně neměnilo ani během léta a je zafixovanější, než kdo čekal,“ podotýká Tomáš Prouza, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR. Prakticky vymizely rodinné nákupy ve formě výletů do nákupních center a markantně se snížil objem impulzních nákupů.

Rozhodne loajalita

Spotřebitelé během pandemie změnili také přístup k potravinám a více nyní přemýšlejí o tom, co jedí. Za polední rok proto narostl prodej biopotravin o 59 %, jejichž produkci ale čeští zemědělci nejsou schopni zajistit. Spotřebitelé také stále více požadují různé alternativy, jako jsou například rostlinné produkty namísto masa nebo rostlinné varianty mléka. Požadavky na šíři sortimentu i snížená ochota trávit čas v prodejnách teď vyvíjí tlak obchodníky a nutí je k investicím nejen do prodejních procesů zrychlujících nákup, ale také zefektivňujících chod celého prodejního řetězce.

Samozřejmostí se proto stávají samoobslužné pokladny a nejrůznější systémy, jako jsou scan and go, případně věrnostní systémy a aplikace, které nákup zpříjemňují, zefektivňují a zrychlují. „Očekáváme také zvyšující se zájem o privátní značky, protože pokud si již spotřebitelé vyberou konkrétní obchod, budou požadovat kompletní servis. S tím souvisí potřeba změnit a přizpůsobit sortiment a příjemnější a vzdušnější prodejny. Vztah a loajalita bude rozhodovat o tom, které prodejny přežijí,“ konstatuje Tomáš Prouza.

Zrodí se místa zážitků

Zvýšit zákaznický zážitek a s ním spojenou loajalitu se snaží po celém světě všechny významné značky. „Stále více se uplatňují nové technologie, které při nákupu přinášejí nové a dokonalejší zážitky,“ popisuje Ariel Haroush, CEO společnosti Outform. Už dnes tak můžeme najít například prodejny s textilem, kde se zkušební kabinky během okamžiku změní v chladicí boxy, aby si zákazníci mohli na vlastní kůži zažít, jestli je zkoušené oblečení skutečně ochrání před chladem. Navíc se fyzický svět stále více kombinuje s digitálním, aby prodejci o produktu poskytli co nejvíce informací, případně zákazníkovi ukázali, čím jim může zpříjemnit a zjednodušit život.

„Prodejny sportovních potřeb proto už nebudou jen prodejnami, ale místy pro sport, kde bude zároveň možné koupit sportovní vybavení a kde se bude setkávat sportovní komunita. Vše s interaktivními prvky, které umožní sdílet zážitky, včetně těch na sociálních sítích. Tato místa budou využívána jako zábavní platforma. Budou přímo nabita digitálními smart technologiemi a stanou se místem zážitků,“ vykresluje budoucnost Ariel Haroush. „Zákazníci z kamenného obchodu nezmizí, ale bude se měnit jeho funkce, a to směrem k zážitku,“ přidává se Jan Horák, ředitel produktového marketingu, Datart.

Zmenší se prodejní plocha

Jednou z nastupujících cest je trend zmenšování prodejen a propojení s digitálními technologiemi, které umožňují seznámení se s výrobkem, který není fyzicky přítomný. S těmito prodejnami má již v zahraničí zkušenosti společnost Škoda Auto. Díky menším prodejnám je možné vrátit se zpět do center měst, kde se nachází vysoká koncentrace potenciálních zákazníků. Tento koncept je možné uvést v život dokonce v běžných nákupních centrech. Spolu s novými produkty, jako je například elektrický vůz, je také možné nabízet další související produkty a služby, jako je odběr elektřiny.

„V centru jednoho z norských měst se nám podařilo otevřít prodejnu jen s dvěma vozy, kde ale zároveň nabízíme další produkty, které s našimi produkty koncepčně souvisí, přičemž nejsou ani naše. Jedná se o různé simply clever věci nebo elektrické skútry, což na malém místě tvoří zajímavý mix. Do budoucna uvažujeme také o tom, že by se prodejna mohla v průběhu dne měnit a probíhaly by v ní různé eventy,“ popisuje Jaromír Kuhn, VX1 – Corporate Design & Architecture, Škoda Auto.

Sílí tlak na udržitelnost

Spotřebitelé, zejména ze současná generace Z, si čím dál více uvědomují, že je zapotřebí naši planetu chránit a k výrobě i spotřebě přistupovat ekologicky. V minulosti se sice často ukázalo, že nakupující něco jiného deklarují a jinak se chovají, zejména s ohledem na cenu produktů, nicméně tento trend je nyní posílený také tím, jak lidé v době pandemie přehodnocují preference a přístupy. Podle Steva Listera, specialisty na udržitelnost v POPAI UK & Ireland, je třeba se udržitelnému rozvoji plně věnovat již nyní, protože kromě legislativních tlaků to bude právě tlak generace Z, která bude během pěti let tou, která rozhodne, do jakého produktu nebo služby investují její příslušníci své peníze.

Z letošního březnového průzkumu POPAI vyplynulo, že pro 44 % Britů je důležitý trend snižování odpadu, pro 43 % produkce udržitelných obalů, případně cirkulárního hospodářství, pro 43 % snižování uhlíkové stopy a pro 41 % etické chování. Až polovina je připravena zaplatit za udržitelné chování firem zaplatit více a až 45 % populace z generace Z deklaruje, že přestane nakupovat značky, které udržitelné nejsou nebo se nechovají eticky.

 

Pokračování článku a mnoho dalšího naleznete v Retail News 12.2021…

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *